Chatbot d'hôtel : répondre avec vos propres documents
Équiper la réception de votre hôtel d'un assistant qui répond à partir de vos procédures, de vos tarifs et de vos consignes
Un chatbot d'hôtel n'est utile que s'il répond avec vos informations : vos horaires de petit-déjeuner, votre politique pour les animaux, vos tarifs affichés, la procédure d'arrivée tardive de votre maison. Ce site explique comment équiper votre réception, et votre site internet, d'un assistant qui puise ses réponses dans les documents de l'hôtel, et ce qu'il ne doit jamais faire seul.
À qui s'adresse ce site
Aux hôtels indépendants, aux petits groupes de quelques établissements et aux chambres d'hôtes. Le point commun : une équipe réduite, une réception qui ne peut pas être partout, des clients qui posent les mêmes questions à toute heure et dans plusieurs langues. Les campings et les acteurs du tourisme (offices, activités, visites) ont leurs propres règles et leur propre site dans ce réseau.
L'assistant dont il est question ici a deux publics :
- les clients, sur votre site ou par lien envoyé avant le séjour : « Le parking est-il fermé la nuit ? », « Jusqu'à quelle heure puis-je arriver ? » ;
- l'équipe, à la réception ou en étage : « Quelle est la procédure si l'alarme incendie se déclenche ? », « Que faire pour un client étranger qui refuse de remplir la fiche de police ? ».
Ce que vous trouverez
Les questions des clients. Les questions qui reviennent avant et pendant le séjour, et le document qui doit contenir chaque réponse : questions fréquentes des clients d'un hôtel. Le cas particulier des arrivées après la fermeture de la réception : arrivée tardive. Et la différence entre un livret statique et un assistant qui répond : livret d'accueil numérique.
La réception et l'équipe. Le classeur qui sert de base à tout : manuel des procédures. La nuit, quand le veilleur est seul : procédures de la réception de nuit. Les mécontentements, de la remarque au comptoir jusqu'au médiateur : procédure de réclamation. Et les renforts de la saison : intégration des saisonniers.
Les règles qui encadrent les réponses. Ce qu'un assistant dit sur vos prix doit respecter les mêmes règles que votre affichage : affichage des prix. Deux registres que l'équipe doit savoir retrouver : registre de sécurité et registre public d'accessibilité. Les maisons d'hôtes ont leurs propres obligations : chambres d'hôtes.
Démarrer. Les étapes et la liste des documents à rassembler : mettre un chatbot sur le site de son hôtel.
Le repère : une question, un document, un responsable
Avant de choisir un outil, faites ce tableau. Pour chaque type de question, il désigne le document qui fait foi et la personne qui le tient à jour. Si une ligne reste vide, l'assistant répondra mal, quel que soit l'outil.
| Type de question | Document qui fait foi | Qui le tient à jour |
|---|---|---|
| Horaires d'arrivée, de départ, de petit-déjeuner | Informations pratiques, affichage de la réception | Direction |
| Prix des nuitées et des prestations annexes | Grille des prix affichés | Direction |
| Accès, parking, arrivée tardive | Procédure d'arrivée | Chef de réception |
| Animaux, accessibilité, équipements | Livret d'accueil, registre public d'accessibilité | Direction |
| Que faire en cas d'incident | Manuel des procédures, consignes de sécurité | Direction et responsable sécurité |
Pourquoi « fait foi » ? Parce que les règles s'appliquent déjà à ces informations. L'arrêté du 18/12/2015 impose par exemple d'afficher à la réception les heures d'arrivée et de départ, et d'indiquer pendant la réservation si le petit-déjeuner et l'accès à internet sont inclus. Le tableau de classement d'Atout France exige un site internet dont les informations sont à jour. Un assistant qui répondrait autre chose que ces documents vous mettrait en défaut.
Ce que l'assistant ne fait pas
Il ne confirme pas une réservation, ne donne pas un code d'accès à un inconnu, ne décide pas d'un geste commercial et ne remplace pas le personnel qu'un hôtel doit avoir sur place : pour les établissements avec locaux à sommeil, la fiche officielle sur les règles de sécurité des établissements recevant du public rappelle qu'un membre du personnel doit être présent en permanence lorsque l'établissement est ouvert. L'assistant aide l'équipe à trouver la bonne réponse ; l'équipe reste responsable.
Plusieurs solutions existent pour construire ce type d'assistant. ALMA, la plateforme éditée par IArche, en fait partie : chaque établissement y construit sa base de connaissances à partir de ses fichiers ou de son site, puis intègre l'assistant à son site par un widget.
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Guides
- Chatbot sur le site de son hôtel : par où commencer
Mettre un chatbot sur le site de son hôtel : les questions à couvrir, les documents à rassembler, et comment le tester avant la saison.
- Document unique d'un hôtel : unités et mise à jour
Document unique d'un hôtel : réception, étages, petit-déjeuner, nuit, maintenance. Le Code du travail, l'outil de l'INRS et le rôle d'un assistant.
- Intégrer les saisonniers en hôtellerie : méthode et règles
Saisonniers d'un hôtel : formation à la sécurité, consignes incendie, accueil des clients handicapés, et un assistant pour leurs questions.
- Manuel des procédures d'hôtel : le rédiger, s'en servir
Manuel des procédures d'un hôtel : quelles procédures écrire, comment les rédiger pour qu'un assistant les retrouve, quelles règles s'imposent.
- Piscine d'hôtel : la réglementation à connaître
Déclaration, personne responsable, carnet sanitaire, affichage, dispositif anti-noyade, surveillance : les règles d'une piscine d'hôtel et le rôle d'un assistant.
- Procédure de réclamation client à l'hôtel
Réclamation d'un client d'hôtel : les étapes, ce qu'exigent le classement Atout France et la médiation de la consommation, et le rôle d'un assistant.
- Punaises de lit à l'hôtel : la procédure de l'équipe
Un client signale des punaises : chambre bloquée, linge, entreprise labellisée, réponse au client. La procédure écrite et le rôle de l'assistant.
- Questions fréquentes des clients d'un hôtel : qui répond ?
Petit-déjeuner, parking, animaux, arrivée, taxe de séjour : les questions des clients d'hôtel, le document qui y répond et la règle qui l'encadre.
- Veilleur de nuit d'hôtel : procédures et assistant
Veilleur de nuit d'hôtel : présence obligatoire, sécurité incendie, arrivées tardives, fiche de police, et l'aide d'un assistant.
- Visite de classement d'un hôtel : la préparer
Critères AJO à justifier, visite mystère, délais après le certificat : préparer les pièces de la visite de classement et les rendre faciles à retrouver.
Questions
- Arrhes ou acompte pour une réservation d'hôtel
Arrhes ou acompte à l'hôtel : ce que dit l'article L214-1 du Code de la consommation, l'effet d'une annulation, et ce que l'assistant répond au client.
- Arrivée tardive à l'hôtel quand la réception est fermée
Arrivée tardive à l'hôtel, réception fermée : ce que l'hôtel doit annoncer, comment organiser l'accès, et ce qu'un assistant peut dire ou non au client.
- Chien guide ou d'assistance à l'hôtel : peut-on refuser ?
Un hôtel sans animaux doit-il accepter un chien guide ? Ce que disent la loi du 30/07/1987 et le Code de l'action sociale, et ce que répond l'assistant.
- Objets oubliés à l'hôtel : que faire et combien de temps ?
Objet oublié par un client : enregistrement, garde, renvoi, et la loi du 31/03/1896 qui encadre la vente des effets abandonnés après six mois.
- Un hôtel peut-il refuser un client ?
Refus de vente sauf motif légitime, discrimination punie par le Code pénal, fiche de police refusée : ce que l'hôtel peut faire, et le rôle de l'assistant.
- Vol à l'hôtel : la responsabilité de l'hôtelier
Vol en chambre, au coffre ou sur le parking : ce que disent les articles 1952 à 1954 du Code civil, les plafonds, et ce que l'équipe doit répondre.
Comparatifs
- Livret d'accueil numérique d'hôtel ou assistant qui répond ?
Livret d'accueil numérique d'hôtel : ce qu'il doit contenir, ce que les textes et le classement exigent, et quand un assistant qui répond le complète.
Fiches
- Affichage des prix à l'hôtel : ce qui est obligatoire
Affichage des prix à l'hôtel : ce qu'impose l'arrêté du 18/12/2015 à l'entrée, à la réception, en chambre et en ligne, et ce qu'un chatbot doit respecter.
- Allergènes au petit-déjeuner d'hôtel : informer par écrit
Buffet du petit-déjeuner : l'information sur les allergènes doit être écrite (article R412-14). Comment l'organiser et ce qu'un assistant peut en dire.
- Chambre d'hôtes : vos obligations envers les clients
Chambres d'hôtes : définition, cinq chambres et quinze personnes, prix affichés, note, fiche de police, taxe de séjour. Et un assistant pour répondre.
- Légionelles à l'hôtel : la surveillance de l'eau chaude
Arrêté du 01/02/2010 : analyses annuelles, points de prélèvement, seuil de 1 000 UFC/L, fichier sanitaire. Ce que l'équipe doit savoir et retrouver.
- Lits superposés à l'hôtel : la réglementation
Décret du 25/08/1995, barrières, mention « ne convient pas aux enfants de moins de six ans », attestation du fournisseur, règle du classement : l'essentiel.
- Note d'hôtel : mentions obligatoires et conservation
Note de séjour : seuil de 25 €, mentions de l'arrêté du 03/10/1983, double conservé deux ans, note à part pour le restaurant, rôle de l'assistant.
- Registre de sécurité d'un hôtel : contenu et usage
Le registre de sécurité d'un hôtel : ce qu'il contient, qui le contrôle, les exercices à consigner, et comment l'équipe retrouve les consignes.
- Registre public d'accessibilité d'un hôtel
Registre public d'accessibilité d'un hôtel : pièces à réunir, consultation à l'accueil ou en ligne, et réponses aux questions des clients.
- Vidéosurveillance à l'hôtel : les règles de la CNIL
Hall, parking, couloirs, réserves : où filmer dans un hôtel, l'autorisation du préfet, le panneau, la durée de conservation, et les questions de l'équipe.