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Punaises de lit à l'hôtel : la procédure de l'équipe
Un client signale des punaises : chambre bloquée, linge, entreprise labellisée, réponse au client. La procédure écrite et le rôle de l'assistant.
Mis à jour le
Quand un client signale des punaises de lit, l'hôtel doit agir le jour même : bloquer la chambre, traiter le linge et les affaires selon une méthode connue, faire intervenir un professionnel, et répondre au client avec calme et sans minimiser. Tout cela se décide mieux à froid, dans une procédure écrite. Le site public Stop Punaises, porté par le ministère de la Transition écologique et de la Cohésion des territoires, donne les repères de base ; votre procédure les traduit en gestes pour chaque poste.
Ce que dit le site public
La page d'accueil de Stop Punaises (stop-punaises.gouv.fr, lue le 15/11/2026, service alors annoncé en maintenance) rappelle :
- Reconnaître : les punaises de lit sont visibles, brunes, elles ne sautent pas et ne volent pas ; elles se cachent dans les endroits sombres et étroits, en particulier les chambres ; leurs piqûres ressemblent à celles des moustiques.
- Traiter le linge et les affaires : laver le linge de lit et les vêtements lavables à plus de 60 °C, sécher en machine au moins 30 minutes, passer l'aspirateur, congeler ce qui peut l'être, brosser les recoins.
- Ne pas utiliser les insecticides courants : inefficaces, et potentiellement dangereux pour la santé.
- Faire appel à un professionnel labellisé : le site renvoie vers les listes d'entreprises labellisées de traitement et de détection canine. Ces entreprises commencent par un échange téléphonique et donnent des consignes de préparation avant le traitement.
- Après un voyage : laver les vêtements à 60 °C, les congeler 72 heures dans un sac fermé, ou les sécher à haute température au moins 30 minutes.
Le site s'adresse surtout aux particuliers et aux locataires ; il ne contient pas de règle propre aux hôtels. Votre procédure est donc la vôtre, à valider avec votre prestataire.
La procédure à écrire, poste par poste
| Poste | Ce que dit la procédure |
|---|---|
| Réception | Écouter, s'excuser, proposer une autre chambre éloignée si possible, noter le signalement, prévenir la gouvernante et la direction |
| Gouvernante | Bloquer la chambre dans le logiciel, inspecter sans déplacer les affaires du client vers d'autres chambres, photographier |
| Étages | Sortir le linge en sacs fermés directement vers le lavage à haute température, ne pas le poser dans le couloir |
| Direction | Appeler l'entreprise labellisée, décider du geste envers le client, prévoir l'inspection des chambres voisines si le prestataire le recommande |
| Maintenance | Préparer la chambre selon les consignes du prestataire avant son passage |
Ajoutez une condition de remise en vente : la chambre ne revient dans le stock qu'après le feu vert écrit du prestataire.
Ce que l'assistant apporte
À l'équipe, il retrouve la procédure et les consignes de lavage quand un valet demande, à 8 h, « que fais-je du linge de la 214 ? ». Il donne le nom du prestataire et le rôle à prévenir, tels qu'écrits.
Aux clients, sur le site, il ne parle pas de punaises de lui-même. Si un client en signale, il recueille le message, s'excuse et transmet aussitôt à la réception.
Ce qu'il ne doit pas faire
- Diagnostiquer une piqûre ou un insecte d'après une description ou une photo.
- Donner un conseil médical.
- Promettre un remboursement ou au contraire nier le problème.
- Mentionner d'autres chambres ou d'autres clients.
Un signalement de ce type suit aussi la procédure de réclamation, et la procédure elle-même a sa place dans le manuel des procédures.
Questions fréquentes
Les insecticides du commerce suffisent-ils contre les punaises de lit ?
Non. Le site public Stop Punaises indique que les insecticides courants sont inefficaces et peuvent être dangereux pour la santé ; il oriente vers des entreprises labellisées.
L'assistant du site doit-il répondre à un client qui signale des punaises ?
Il recueille le signalement, s'excuse et transmet immédiatement à la réception. Il ne pose aucun diagnostic et ne discute pas de remboursement.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :