Guide
Procédure de réclamation client à l'hôtel
Réclamation d'un client d'hôtel : les étapes, ce qu'exigent le classement Atout France et la médiation de la consommation, et le rôle d'un assistant.
Mis à jour le
Une procédure de réclamation d'hôtel dit qui recueille la plainte, qui décide de la réponse, dans quel délai, comment on garde la trace et vers qui le client peut se tourner si le désaccord persiste. Deux textes la rendent incontournable : le classement d'Atout France, qui exige un système de collecte et de traitement des réclamations, et le Code de la consommation, qui impose de proposer un médiateur. Un assistant aide l'équipe à appliquer cette procédure ; il ne décide d'aucun geste commercial.
Ce qu'exigent les textes
Le classement. Le tableau de classement des hôtels de tourisme d'Atout France (source indiquée : arrêté du 29/12/2021) range parmi les critères obligatoires de toutes les catégories « l'existence d'un système de collecte et de traitement des réclamations reçues dans l'établissement ». Les précisions demandent la traçabilité du moyen de collecte et l'archivage des réponses. Les sites d'avis en ligne sont acceptés pour valider ce critère si l'exploitant répond aux avis négatifs. Un questionnaire de satisfaction, papier ou numérique, est un critère facultatif ; les avis publiés sur internet ne valent pas questionnaire.
La médiation de la consommation. D'après Service Public Entreprendre (page vérifiée le 16/10/2026), tout professionnel qui fournit des services à des consommateurs doit proposer un médiateur de la consommation, quels que soient sa taille et son secteur. Le médiateur doit être référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation et compétent pour l'activité. Ses coordonnées (nom, adresse postale, site internet) figurent de façon visible sur le site, dans les conditions générales de vente et sur les bons de commande, ou par affichage. Le client en est informé avant de conclure le contrat, puis à nouveau si sa réclamation préalable n'a pas abouti. Le manquement à cette obligation d'information est puni d'une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et de 15 000 € pour une société. Textes : Code de la consommation, articles L612-1, L616-1 et R616-1, L641-1.
Les prix. Une part des réclamations porte sur la facture. L'arrêté du 18/12/2015 impose un prix toutes taxes comprises, la mention à proximité des taxes non incluses, et l'accès en chambre aux prix des prestations annexes. Une réclamation sur un supplément non affiché se règle d'abord en relisant l'affichage : voir affichage des prix.
Les étapes d'une procédure
| Étape | Qui | Ce qui est écrit dans la procédure |
|---|---|---|
| 1. Écouter et noter | Réception, étages | Les mots du client, la date, la chambre, ce qui a été fait sur le moment |
| 2. Corriger tout de suite si possible | Réception | Ce que la réception peut faire seule (changer de chambre, envoyer la maintenance) |
| 3. Qualifier | Chef de réception | Catégorie (bruit, propreté, facture, service, sécurité), gravité |
| 4. Décider de la réponse | Direction | Le barème des gestes commerciaux et qui peut les accorder |
| 5. Répondre par écrit | Direction ou réception | Délai interne, modèle de réponse, ton |
| 6. Archiver | Réception | Où la réclamation et la réponse sont conservées (critère de traçabilité) |
| 7. Orienter vers le médiateur | Réception | Coordonnées du médiateur, à remettre si le désaccord persiste |
| 8. Corriger la cause | Direction | Action, responsable, date de vérification |
Où l'assistant aide
Pour l'équipe. Un réceptionniste face à un client mécontent demande : « Le client se plaint du bruit de la rue, que puis-je proposer ? » L'assistant retrouve la procédure, le barème interne et les chambres côté cour indiquées dans le manuel. Il peut aussi proposer un premier jet de réponse écrite à partir de vos modèles ; une personne le relit et le signe.
Pour le client, sur le site. L'assistant explique comment déposer une réclamation, à qui elle sera transmise et dans quel délai on lui répondra selon votre procédure. Si le client écrit que sa réclamation n'a pas abouti, il donne les coordonnées du médiateur, telles qu'elles figurent dans vos conditions générales.
Ce qu'il ne fait pas
- Promettre un remboursement, une nuit offerte ou une remise. Le barème appartient à la direction.
- Reconnaître une faute ou commenter la responsabilité de l'hôtel : c'est une décision humaine, parfois avec un conseil.
- Conserver des données sensibles : une réclamation qui évoque la santé d'un client ou un incident grave sort du circuit de l'assistant et va directement à la direction.
- Répondre aux avis en ligne à votre place sans relecture.
Documents à donner à l'assistant
- La procédure de réclamation, étape par étape.
- Le barème des gestes commerciaux, avec le niveau de décision de chacun (ou seulement la mention « décision direction » si vous ne souhaitez pas que l'équipe le voie).
- Les modèles de réponse validés.
- Les coordonnées du médiateur, recopiées des conditions générales de vente.
- La liste des solutions immédiates disponibles (chambres de repli, prestataires d'astreinte).
Ce qui vaut pour la réception vaut pour le reste de l'équipe : la procédure de réclamation fait partie du manuel des procédures.
Questions fréquentes
Un hôtel doit-il avoir un médiateur de la consommation ?
Oui. Service Public Entreprendre indique que tout professionnel qui vend des services à des consommateurs doit proposer un médiateur, quels que soient sa taille et son secteur, et afficher ses coordonnées.
Les avis en ligne suffisent-ils pour le classement ?
Le tableau d'Atout France exige un système de collecte et de traitement des réclamations. Il accepte les sites d'avis pour valider ce critère si l'exploitant répond aux avis négatifs.
L'assistant peut-il accorder un remboursement ?
Non. Il recueille la réclamation, explique la suite et donne les coordonnées du médiateur. Le geste commercial est décidé par une personne de l'hôtel.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :