L'hôtel doit-il afficher ses heures d'arrivée ?

Oui. L'arrêté du 18/12/2015 impose d'afficher au lieu de réception les heures d'arrivée et de départ, ainsi que les éventuels suppléments pour départ tardif.

Le chatbot peut-il envoyer le code d'accès au client ?

Ce n'est pas prudent. Un assistant ouvert sur le site ne sait pas qui lui écrit. Le code doit passer par le canal lié à la réservation, après vérification.

Arrivée tardive à l'hôtel quand la réception est fermée

Quand un client arrive après la fermeture de la réception, tout repose sur ce que l'hôtel lui a dit avant : l'heure limite, la façon d'entrer, la personne à joindre. La réponse doit donc être écrite une fois, clairement, et donnée au client avant son arrivée. Un assistant peut répéter cette procédure à toute heure ; il ne doit jamais, en revanche, transmettre un code d'accès à quelqu'un dont il ne connaît pas l'identité.

Ce que l'hôtel doit annoncer

Les heures d'arrivée et de départ. L'article 7 de l'arrêté du 18/12/2015 relatif à la publicité des prix des hébergements touristiques impose de les afficher au lieu de réception, avec les éventuels suppléments pour départ tardif. Ce sont ces horaires, et pas d'autres, que l'assistant doit donner.

Les horaires de la réception. Le tableau de classement d'Atout France (source indiquée : arrêté du 29/12/2021) rend obligatoire, pour toutes les catégories, un répondeur permettant de laisser un message ou d'entendre un message présentant les heures d'ouverture de la réception et les autres informations utiles. Le même tableau fixe une présence minimale à l'accueil : 8 h par jour pour une étoile, 10 h pour deux, 12 h pour trois, et pour quatre et cinq étoiles 12 h sous 30 chambres, 24 h sur 24 à partir de 30 chambres. Il précise aussi que l'enregistrement du client peut prendre une forme dématérialisée.

Réception fermée ne veut pas dire hôtel sans personnel

La fiche officielle sur la sécurité incendie des établissements recevant du public indique, pour la 5e catégorie, qu'un membre du personnel doit être présent en permanence lorsque l'établissement est ouvert, et que cette règle s'applique aux locaux à sommeil comme les hôtels. Une « arrivée autonome » organise donc l'accès du client ; elle ne supprime pas la personne présente sur place. Votre situation précise se vérifie avec la mairie ou le service d'incendie et de secours.

La fiche de police, même à minuit

D'après Service Public Entreprendre, le client de nationalité étrangère remplit et signe la fiche individuelle de police dès son arrivée. La procédure d'arrivée tardive doit dire comment : fiche laissée avec la clé et à déposer à un endroit précis, ou remplie avec la personne présente la nuit. Ne prévoyez pas de photographier la pièce d'identité « pour gagner du temps » sans avoir vérifié ce que la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) admet.

La procédure à écrire

Heure limite d'arrivée sans prévenir, et ce qui se passe au-delà.
Comment prévenir de son retard : téléphone, message, formulaire.
Comment entrer : sonnette de nuit, boîte à clés, code, présence du veilleur. Décrivez le geste, pas le code.
Qui joindre en cas de problème, et par quel numéro affiché.
Formalités à l'arrivée : fiche de police, paiement, taxe de séjour.
Où se garer de nuit, si le parking ferme.

Ce que l'assistant peut dire, et ce qu'il ne dit pas

Question du client	Réponse de l'assistant
« Jusqu'à quelle heure puis-je arriver ? »	Les heures affichées et la procédure de nuit
« J'arrive à 23 h 30, comment entrer ? »	Le principe (« vous recevrez un code par le canal de votre réservation ») et le numéro de nuit
« Donnez-moi le code de la porte »	Il ne le donne pas : il renvoie au message de confirmation ou au numéro de nuit
« Puis-je arriver à 3 h du matin ? »	La règle écrite ; si elle ne couvre pas le cas, il renvoie vers la réception
« Y a-t-il un supplément ? »	Le supplément affiché s'il existe, sinon il le dit

Exemple

Par exemple, une maison de quinze chambres dont la réception ferme à 22 h reçoit chaque semaine des appels de clients bloqués devant la porte. En écrivant la procédure d'arrivée tardive, en l'envoyant avec la confirmation et en la confiant à l'assistant du site, l'équipe donne la même réponse à tous. Le code reste envoyé par le logiciel de réservation au seul client concerné. Pour l'organisation de la nuit, voir réception de nuit.