Comparatif
Livret d'accueil numérique d'hôtel ou assistant qui répond ?
Livret d'accueil numérique d'hôtel : ce qu'il doit contenir, ce que les textes et le classement exigent, et quand un assistant qui répond le complète.
Mis à jour le
Un livret d'accueil numérique d'hôtel rassemble, sur une page ou une application ouverte par lien ou code QR, ce que le client doit savoir pendant son séjour : horaires, wifi, petit-déjeuner, services, prix des prestations annexes, informations locales. Un assistant qui répond va un cran plus loin : le client pose sa question avec ses mots et reçoit la réponse tirée de ce même livret. Les deux ne s'opposent pas : le livret est la source, l'assistant est une façon de la consulter.
Ce qui les distingue
| Livret d'accueil numérique | Assistant qui répond à partir du livret | |
|---|---|---|
| Comment le client trouve l'information | Il parcourt les rubriques | Il pose une question (« le spa est-il ouvert dimanche ? ») |
| Questions imprévues | Sans réponse si la rubrique n'existe pas | Répond si l'information est quelque part dans vos documents, sinon renvoie vers la réception |
| Mise à jour | Modifier la page | Modifier le document source ; l'assistant suit |
| Langues | Une version par langue à rédiger et tenir à jour | Dépend de l'outil : à vérifier lors d'une démonstration |
| Risque principal | Information périmée | Information périmée, et réponse mal comprise si le document est ambigu |
| Pour l'équipe | Peu utile | Peut servir aussi à la réception, avec des documents internes en plus |
Le point commun est net : dans les deux cas, la qualité dépend du texte que vous écrivez. Un livret flou donne un assistant flou.
Ce que le livret doit contenir
Le contenu d'un livret n'est pas libre de toute règle. Trois sources l'encadrent.
L'arrêté du 18/12/2015 sur la publicité des prix. Son article 8 prévoit que chaque chambre donne accès à l'ensemble des prix des prestations accessoires aux nuitées, avec des indications claires sur la façon de les consulter. Son article 7 impose d'afficher à la réception les heures d'arrivée et de départ et les éventuels suppléments pour départ tardif. Ces informations ont leur place dans le livret, avec les mêmes montants que l'affichage.
Le tableau de classement d'Atout France (source indiquée : arrêté du 29/12/2021). Plusieurs critères portent sur l'information du client :
- une information sur l'offre touristique locale accessible et disponible (obligatoire à partir de deux étoiles, d'après le tableau) ;
- des informations sur l'accessibilité dans les supports d'information, guide ou site (obligatoire pour toutes les catégories) ;
- l'information du client sur les langues parlées par le personnel (obligatoire à partir de deux étoiles) ;
- pour l'accueil des animaux, critère facultatif, l'information doit figurer dans les supports commerciaux.
La taxe de séjour. Service Public Entreprendre rappelle que le tarif doit être affiché chez le logeur. Le livret peut le reprendre, avec les cas d'exonération prévus.
Liste de contrôle d'un livret utile à un assistant
- Horaires : arrivée, départ, réception, petit-déjeuner, bar, restaurant, spa.
- Prix des prestations annexes, identiques à l'affichage.
- Taxe de séjour : tarif en vigueur et date de la délibération.
- Wifi : nom du réseau ; le mot de passe seulement s'il n'est pas sensible.
- Parking et accès : adresse, horaires, accès piéton, borne de recharge s'il y en a.
- Animaux : règle écrite (acceptés ou non, supplément, espaces interdits).
- Accessibilité : ce qui est accessible, les équipements prêtés sur demande, le renvoi vers le registre.
- Langues parlées à la réception.
- Que faire en cas de problème la nuit : qui appeler, où.
- Recommandations locales : choisies par l'équipe, avec date de vérification.
- Date de mise à jour du livret, visible.
Écrivez une information par paragraphe, avec un titre en forme de question (« Peut-on venir avec un chien ? »). Un assistant retrouve beaucoup mieux une réponse rangée sous la question qu'elle traite.
Ce que l'assistant ne doit pas faire
- Contredire l'affichage. Si le prix du petit-déjeuner change, il change d'abord dans la grille affichée, puis dans le livret. Un assistant alimenté par une ancienne version annoncerait un prix que l'hôtel ne pratique plus.
- Répondre hors du livret sur un sujet sensible : sécurité, santé, litige. Il oriente vers la réception.
- Recevoir des informations réservées à l'équipe dans le même espace que le livret client : codes de porte, procédures internes, coordonnées personnelles. Séparez la base « clients » et la base « équipe ».
Comment choisir
- Peu de questions, clientèle surtout francophone, livret court : le livret numérique suffit souvent.
- Beaucoup de messages répétitifs, clientèle internationale, réception fermée une partie de la nuit : un assistant qui répond à partir du livret soulage l'équipe.
- Dans tous les cas : commencez par écrire le livret. Il servira aux deux. Les questions à couvrir sont listées sur la page questions fréquentes des clients.
Questions fréquentes
Le livret d'accueil numérique peut-il remplacer la liste des prix en chambre ?
L'arrêté du 18/12/2015 demande que chaque chambre donne accès aux prix des prestations annexes, avec des indications claires sur la façon de les consulter. Le texte que nous avons lu ne fixe pas le support ; en cas de doute, interrogez la direction départementale chargée de la protection des populations.
Faut-il choisir entre livret numérique et chatbot ?
Non. Le livret est le document de référence ; l'assistant répond aux questions en s'appuyant dessus. Sans livret à jour, l'assistant n'a rien de fiable à dire.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :