Le manuel des procédures remplace-t-il le registre de sécurité ?

Non. Le registre de sécurité est une obligation à part, tenue par l'exploitant et présentée à la commission de sécurité. Le manuel peut reprendre les consignes, en renvoyant au registre qui fait foi.

Faut-il mettre les fiches de police dans l'assistant ?

Non. L'assistant reçoit la procédure (quand remplir la fiche, où la ranger, quand la détruire), jamais les fiches elles-mêmes, qui ne se transmettent qu'à la police ou à la gendarmerie sur leur demande.

Manuel des procédures d'hôtel : le rédiger, s'en servir

Le manuel des procédures d'un hôtel est le classeur, papier ou numérique, qui dit à chaque membre de l'équipe comment faire : l'arrivée d'un client, le départ, l'encaissement, l'alarme incendie, la réclamation, la nuit. Bien écrit, il devient la meilleure base pour un assistant d'équipe : le réceptionniste pose sa question et retrouve la bonne procédure en quelques secondes, au lieu de feuilleter ou d'appeler la direction.

Les procédures que l'on trouve dans un manuel d'hôtel

Toutes les maisons n'ont pas besoin de tout. Partez de cette liste et gardez ce qui existe chez vous.

Domaine	Procédures typiques	Ce qui l'encadre
Arrivée	Accueil, vérification de la réservation, remise des clés, arrivée tardive	Le classement d'Atout France prévoit que les éléments de la réservation soient reformulés à l'enregistrement ; il précise que l'enregistrement peut être dématérialisé
Clients étrangers	Fiche individuelle de police : qui la remplit, quand, où elle est rangée	Code de l'entrée et du séjour des étrangers et du droit d'asile, articles R814-1 à R814-3
Départ	Facture, taxe de séjour, départ tardif, objets oubliés	Arrêté du 18/12/2015 sur l'affichage des prix
Caisse	Encaissement, fermeture de caisse, acomptes	Vos règles internes
Réclamations	Recueil, réponse, suivi, médiateur	Critère obligatoire du classement : un système de collecte et de traitement des réclamations
Sécurité	Alarme incendie, évacuation, coupure d'électricité, ascenseur bloqué	Règlement de sécurité des établissements recevant du public, registre de sécurité
Nuit	Rondes, clôture de la journée, appels d'urgence	Présence du personnel en locaux à sommeil
Étages	Chambre à blanc, objet trouvé, chambre bloquée pour travaux	Vos règles internes

Ce que les textes fixent déjà

Certaines procédures ne s'inventent pas : elles reprennent une règle.

La fiche de police. D'après Service Public Entreprendre (page vérifiée le 22/01/2025), tout loueur d'hébergement touristique fait remplir et signer une fiche au client de nationalité étrangère, ressortissants de l'Union européenne compris, dès son arrivée. La fiche est conservée six mois et transmise seulement à la police ou à la gendarmerie, à leur demande. Si le client refuse, le loueur peut refuser la location. Votre procédure dit donc qui fait remplir la fiche, où elle est conservée et qui la détruit au bout de six mois.

Les consignes de sécurité. La fiche officielle sur les règles de sécurité incendie des établissements recevant du public indique que des consignes précises destinées au personnel, constamment mises à jour par l'exploitant, sont affichées sur des panneaux fixes et inaltérables, et que le registre de sécurité contient notamment les consignes d'incendie et d'évacuation. Le Code du travail (article R4227-39) prévoit des exercices au moins tous les six mois. Le manuel reprend ces consignes et renvoie au registre ; il ne les réécrit pas à sa façon.

Les réclamations. Le tableau de classement d'Atout France fait de « l'existence d'un système de collecte et de traitement des réclamations » un critère obligatoire pour toutes les catégories, avec traçabilité et archivage des réponses. Voir procédure de réclamation.

Écrire une procédure qu'un assistant retrouve

Un assistant d'équipe cherche dans vos textes le passage qui répond à la question. Quelques règles d'écriture changent tout :

Une procédure, un document (ou une partie bien titrée). Évitez le fichier unique de quarante pages sans titres.
Un titre en forme de situation : « Un client arrive sans réservation après 22 h » plutôt que « Accueil 3 ».
Des étapes numérotées, une action par ligne, avec le verbe d'abord.
Qui appeler : le rôle (« chef de réception », « astreinte direction ») et l'endroit où trouver le numéro, plutôt qu'un numéro personnel recopié partout.
Ce qu'on ne fait pas : « Ne jamais donner le numéro de chambre d'un client à un appelant. »
Une date de mise à jour et un responsable en tête de chaque procédure.

Exemple de procédure courte :

Un client étranger refuse de remplir la fiche de police

Expliquer que la fiche est une obligation légale pour l'hôtel, et qu'elle n'est transmise qu'à la police ou à la gendarmerie sur leur demande.

Proposer la fiche dans sa langue si elle existe.

En cas de refus maintenu, appeler le responsable de permanence : la loi permet de refuser la location, la décision lui revient. Mise à jour : 15/11/2026. Responsable : direction.

Ce que l'assistant ne doit pas faire

Improviser une procédure de sécurité. Si la question n'est pas couverte, il le dit et renvoie au responsable. Une consigne d'évacuation se lit dans le registre, elle ne se reformule pas.
Recevoir des données personnelles de clients. Les fiches de police, les pièces d'identité, les historiques de réclamations nominatifs n'ont rien à faire dans sa base. Il reçoit les procédures, pas les dossiers.
Trancher à la place du responsable : geste commercial, refus d'un client, appel aux secours.

Exemple d'usage

Par exemple, un hôtel de trente chambres dont la directrice répondait au téléphone le soir à chaque doute de l'équipe. Une fois les procédures rangées par situation, un saisonnier peut demander à l'assistant « que faire si un client a perdu sa carte-clé et n'a pas de pièce d'identité ? » et obtenir la procédure écrite par la direction, avec le nom du rôle à appeler si le cas sort du cadre. La nuit, ce manuel devient la base du veilleur : voir réception de nuit.