Un chatbot peut-il répondre aux questions d'accessibilité ?

Oui, à partir du registre et de la liste des équipements, et sans aller au-delà. Pour une question précise qui n'y figure pas, il renvoie vers l'équipe.

Registre public d'accessibilité d'un hôtel

Q: Où le registre public d'accessibilité doit-il être consultable ?

L'arrêté du 19/04/2017 prévoit une consultation sur place, au principal point d'accueil accessible, éventuellement sous forme dématérialisée ; à titre alternatif, il peut être mis en ligne sur un site internet.

Le registre public d'accessibilité est le document qui informe les clients du niveau d'accessibilité de l'hôtel et de ses prestations. Tout établissement recevant du public doit le tenir, depuis le décret n° 2017-431 du 28/03/2017 et l'arrêté du 19/04/2017. Il se consulte à l'accueil, ou en ligne. C'est aussi une excellente source pour un assistant : les questions d'accessibilité reviennent souvent, et la réponse doit être exacte.

Ce que dit le texte

L'arrêté du 19/04/2017 fixe le contenu et les modalités de diffusion du registre. Pour tous les établissements, y compris de 5e catégorie, son article 1 liste notamment, selon la situation :

l'attestation d'accessibilité, ou celle délivrée à l'achèvement des travaux pour un bâtiment neuf ;
le calendrier de mise en accessibilité si un agenda d'accessibilité programmée (Ad'AP) s'applique, son bilan à mi-parcours et l'attestation d'achèvement ;
les arrêtés préfectoraux accordant des dérogations, le cas échéant ;
la notice d'accessibilité jointe à une autorisation de travaux ;
le document d'aide à l'accueil des personnes handicapées destiné au personnel en contact avec le public ;
les modalités de maintenance des équipements d'accessibilité (ascenseurs, élévateurs, rampes amovibles automatiques).

L'arrêté ajoute que le personnel d'accueil doit pouvoir informer l'usager des conditions d'accessibilité aux prestations de l'établissement. Pour les établissements de la 1re à la 4e catégorie s'ajoute une attestation, signée et mise à jour chaque année par l'employeur, décrivant les formations du personnel chargé de l'accueil des personnes handicapées.

Consultation (article 3). Le registre est consultable sur place, au principal point d'accueil accessible, éventuellement sous forme dématérialisée. À titre alternatif, il peut être mis en ligne sur un site internet.

La page de la préfecture des Pyrénées-Atlantiques (mise à jour le 20/09/2017) résume son objet : informer le public sur les prestations proposées, la liste des pièces relatives à l'accessibilité et les actions de formation du personnel d'accueil. Contrairement au registre de sécurité, il n'est pas réservé à l'administration (voir registre de sécurité).

Ce que demande en plus le classement

Le tableau de classement d'Atout France (source indiquée : arrêté du 29/12/2021) consacre une rubrique à l'accessibilité :

Critère	Statut d'après le tableau
Informations concernant l'accessibilité sur les supports d'information (guide, site)	Obligatoire, toutes catégories
Sensibilisation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap	Obligatoire, toutes catégories
Formation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap	Facultatif ; tous les types de handicap doivent être évoqués
Boucle magnétique portative, fauteuil roulant, cartes-clés avec repères tactiles, télécommande à grosses touches, téléphone à grosses touches, réveils lumineux ou vibreurs	Facultatifs, mis à disposition sur demande

Les questions des clients, et d'où viennent les réponses

Question	Source de la réponse
« Avez-vous une chambre accessible en fauteuil ? »	Registre, description des chambres
« L'entrée a-t-elle des marches ? »	Registre, notice d'accessibilité
« Prêtez-vous une boucle magnétique ? »	Liste des équipements disponibles sur demande
« Le restaurant est-il accessible ? »	Registre, prestation par prestation
« Quelle est la largeur de la porte de la salle de bains ? »	Souvent absente des documents : renvoi vers l'équipe

Ce que l'assistant peut faire, et ses limites

Il peut reprendre fidèlement ce que dit le registre, prestation par prestation, et dire quels équipements sont prêtés sur demande. Il peut aussi rappeler à un membre de l'équipe où se trouve le registre et ce que dit le document d'aide à l'accueil.

Il ne doit pas affirmer qu'une prestation est accessible si le registre ne le dit pas, ni minimiser une limite (« quelques marches seulement »). Une erreur sur ce point peut gâcher un séjour. Quand la question est plus précise que vos documents, il passe la main à une personne.

Pour préparer la base

Rassemblez le registre et vérifiez qu'il est à jour (travaux récents, équipements ajoutés).
Rédigez, en plus, une description claire par prestation : entrée, réception, chambres adaptées, salle de petit-déjeuner, restaurant, parking.
Listez les équipements prêtés sur demande, et où ils se trouvent.
Datez le tout et nommez un responsable.

Ces informations nourrissent aussi le livret client : voir livret d'accueil numérique.