Intégrer les saisonniers en hôtellerie : méthode et règles

Intégrer un saisonnier à l'hôtel, c'est lui donner en quelques jours ce que l'équipe permanente sait par habitude : les lieux, les gestes de sécurité, les procédures de la réception ou des étages, les réponses aux questions des clients. Une partie de cet accueil est obligatoire, notamment la formation à la sécurité. Le reste gagne à être écrit, pour que le saisonnier retrouve seul la réponse pendant la saison, par exemple en interrogeant un assistant nourri des documents de l'hôtel.

Ce que disent les textes

Le travail saisonnier. La fiche du ministère du Travail (mise à jour le 06/12/2023) le définit comme des tâches appelées à se répéter chaque année à des dates à peu près fixes, en fonction du rythme des saisons ou des modes de vie collectifs, le tourisme étant cité. Le saisonnier peut être recruté en contrat à durée déterminée, avec ou sans terme précis.

La formation à la sécurité. L'article L4141-2 du Code du travail impose à l'employeur d'organiser une formation pratique et appropriée à la sécurité au bénéfice des travailleurs qu'il embauche. L'article R4141-3 en précise l'objet : apprendre au salarié à se protéger et à protéger les autres personnes présentes, sur trois thèmes : les règles de circulation dans l'établissement, l'exécution du travail en sécurité, la conduite à tenir en cas d'accident ou de sinistre.

L'incendie. L'article R4227-39 prévoit des exercices au moins tous les six mois, pour apprendre à reconnaître le signal d'alarme et à utiliser les moyens de premier secours. La fiche officielle sur la sécurité des établissements recevant du public rappelle que le registre de sécurité contient la liste du personnel chargé de la lutte contre l'incendie et les consignes d'évacuation. Un saisonnier arrivé entre deux exercices doit tout de même connaître ces consignes dès ses premiers jours.

L'accueil des clients handicapés. Le registre public d'accessibilité, défini par l'arrêté du 19/04/2017, comprend le document d'aide à l'accueil des personnes handicapées destiné au personnel en contact avec le public ; l'arrêté précise que le personnel d'accueil doit pouvoir informer l'usager des conditions d'accessibilité. Le tableau de classement d'Atout France rend obligatoire, pour toutes les catégories, la sensibilisation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap.

Les langues. Le même tableau compte parmi ses critères les langues pratiquées par le personnel en contact avec la clientèle, et l'information du client sur ces langues. Pensez à mettre à jour l'affichage ou les badges quand l'équipe change avec la saison.

Le parcours d'intégration, jour par jour

Ce que l'assistant apporte au saisonnier

Le saisonnier hésite souvent à déranger. Un assistant d'équipe, alimenté par le manuel des procédures et le livret client, lui permet de poser ses questions à tout moment :

• « Un client demande si le petit-déjeuner est servi en chambre » : réponse du livret.
• « Quelle est la procédure si un client étranger arrive sans avoir rempli sa fiche ? » : procédure du manuel.
• « Un client en fauteuil demande s'il y a une rampe au restaurant » : registre d'accessibilité, puis renvoi vers le référent si la réponse n'y est pas.

En fin de saison, les questions restées sans réponse montrent ce qu'il faut ajouter aux documents pour l'année suivante.

Ce qu'il ne remplace pas

• La formation pratique à la sécurité, qui se fait sur place, avec les extincteurs, les issues et le signal d'alarme réels.
• Le référent, qui montre le geste et répond quand la procédure n'existe pas.
• Les documents réservés à l'administration du personnel (contrats, données des salariés), qui n'ont rien à faire dans la base de l'assistant.

Documents à rassembler avant la saison

• Livret d'accueil du salarié : lieux, horaires, contacts par rôle, règles de la maison.
• Consignes de sécurité, recopiées du registre et datées.
• Manuel des procédures par poste : voir manuel des procédures.
• Livret d'accueil client et questions fréquentes : voir questions des clients.
• Document d'aide à l'accueil des personnes handicapées, et ce que dit votre registre : voir registre public d'accessibilité.