Combien de temps faut-il pour préparer les documents ?

Cela dépend de ce qui existe déjà. Un hôtel qui a un livret d'accueil à jour et une grille de prix affichée a déjà l'essentiel ; les procédures écrites demandent souvent plus de travail.

Le chatbot peut-il prendre les réservations ?

Mieux vaut le faire renvoyer vers votre moteur de réservation, qui connaît le prix du jour et les disponibilités. L'assistant répond aux questions autour de la réservation.

Chatbot sur le site de son hôtel : par où commencer

Pour mettre un chatbot sur le site de votre hôtel, commencez par les questions de vos clients et par vos documents, pas par l'outil. Listez les questions qui reviennent, rassemblez les documents qui y répondent, décidez ce que l'assistant ne fera pas, puis testez-le avec de vraies questions avant de l'ouvrir. L'outil se choisit ensuite, en fonction de ce que vous avez préparé.

Étape 1 : lister les questions réelles

Relisez quelques semaines d'échanges : courriels, messages reçus par les plateformes de réservation, appels notés par la réception. Classez les questions par thème et par fréquence. Retirez au passage noms, téléphones et adresses : vous avez besoin des questions, pas des clients.

Vous retrouverez sans doute les thèmes décrits sur la page questions fréquentes des clients : petit-déjeuner, parking, animaux, heure d'arrivée, accès, taxe de séjour. Notez aussi les questions propres à votre maison : la piscine chauffée ou non, le restaurant fermé le lundi, la navette.

Étape 2 : rassembler les documents

Document	Pourquoi	Qui le fournit
Informations pratiques (horaires, accès, parking, wifi)	La moitié des questions	Réception
Grille des prix affichés, datée	Les réponses sur les prix doivent suivre l'arrêté du 18/12/2015	Direction
Livret d'accueil client	Toutes les questions du séjour	Direction
Conditions de réservation et d'annulation	Questions sur l'acompte, l'annulation	Direction
Règles de maison (animaux, enfants, départ tardif)	Questions de politique	Direction
Registre public d'accessibilité et liste des équipements	Questions d'accessibilité	Direction
Procédure d'arrivée tardive	Questions des arrivées de nuit	Chef de réception
Coordonnées du médiateur de la consommation	À donner si une réclamation n'aboutit pas	Conditions générales de vente
Recommandations locales	Restaurants, visites, transports	Équipe

Le tableau de classement d'Atout France exige, pour toutes les catégories, un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs, et des informations à jour et conformes aux prestations proposées. Le chatbot n'échappe pas à cette exigence : il doit dire la même chose que le site.

Étape 3 : écrire ce qui manque

Une fois les questions et les documents mis côte à côte, des trous apparaissent : la règle sur les poussettes n'est écrite nulle part, la procédure de nuit tient dans la tête du veilleur. Écrivez ces réponses, une par paragraphe, sous un titre en forme de question. C'est le travail le plus utile de tout le projet, et il servira aussi à l'équipe : voir manuel des procédures.

Étape 4 : décider ce qu'il ne fera pas

Écrivez-le noir sur blanc dans ses consignes :

pas de prix du jour ni de disponibilité : il renvoie vers le moteur de réservation ;
pas de code d'accès, pas de numéro de chambre, à personne ;
pas de geste commercial ni de promesse de remboursement : il recueille la demande et donne la procédure (voir réclamation) ;
pas de réponse inventée : s'il ne trouve pas, il le dit et donne le moyen de joindre la réception ;
pas de données de clients dans sa base : ni fiches de police, ni historiques nominatifs.

Étape 5 : tester avec de vraies questions

Reprenez les questions de l'étape 1, telles que les clients les ont écrites, fautes comprises. Posez-les à l'assistant, dans les langues de votre clientèle si l'outil le permet. Pour chaque réponse, vérifiez trois points : est-elle juste, vient-elle du bon document, dit-elle « je ne sais pas » quand il le faut ? Faites faire le même test à un réceptionniste, qui trouvera les cas que la direction n'imagine pas.

Étape 6 : nommer un responsable des mises à jour

Un tarif qui change, un parking qui ferme, un nouveau médiateur : chaque changement doit arriver dans les documents de l'assistant le jour même. Nommez une personne, et prévoyez une relecture à chaque changement de saison.

Choisir l'outil

Une fois ce travail fait, vous savez ce que vous demandez à un outil : construire une base à partir de vos fichiers ou de votre site, répondre seulement à partir d'elle, s'afficher sur votre site, et se mettre à jour facilement. Plusieurs solutions existent. ALMA, la plateforme éditée par IArche, permet par exemple de construire sa base de connaissances en envoyant ses fichiers ou en faisant lire son site, de configurer l'assistant, puis de l'intégrer au site par un widget ; sa page des fonctionnalités annonce un widget intégrable en une ligne de code et des réponses dans la langue du visiteur. Les prix sont sur la page des tarifs d'ALMA ; le reste est à vérifier avec IArche avant de vous engager. Quel que soit l'outil, posez-lui vos questions de l'étape 5 avant de décider.