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Visite de classement d'un hôtel : la préparer
Critères AJO à justifier, visite mystère, délais après le certificat : préparer les pièces de la visite de classement et les rendre faciles à retrouver.
Mis à jour le
Préparer la visite de classement d'un hôtel, c'est surtout rassembler les preuves. Le tableau de classement d'Atout France compte 243 critères ; une partie d'entre eux porte la mention « AJO », qui signifie qu'il faut justifier le critère le jour de l'inspection. Sans le document, le critère ne compte pas. L'organisation la plus sûre : un dossier par critère à justifier, tenu à jour toute l'année, et un assistant d'équipe qui sait où se trouve chaque pièce.
Le déroulé, d'après la fiche du GHR
La fiche du Groupement des hôtelleries et restaurations de France (GHR), mise à jour le 10/08/2022, décrit la procédure issue du décret et de l'arrêté du 23/12/2009, modifiés depuis :
- Pré-diagnostic : l'hôtelier évalue son établissement avec le modèle homologué.
- Visite d'inspection : commandée auprès d'un organisme accrédité par le COFRAC (Comité français d'accréditation), en indiquant la catégorie visée. L'auditeur évalue sans conseiller. Pour quatre et cinq étoiles, une visite mystère s'ajoute.
- Certificat de visite : rapport et grille remis sous quinze jours.
- Dossier : envoyé à Atout France dans les trois mois qui suivent ; inutile si l'avis est défavorable.
- Décision : dans le mois qui suit un dossier complet.
- Panonceau : commandé puis apposé sur la façade.
Le classement se renouvelle tous les cinq ans ; la fiche conseille de lancer le renouvellement environ six mois avant l'échéance.
Lire le tableau : la légende
La légende du tableau d'Atout France (source indiquée : arrêté du 29/12/2021) distingue :
| Sigle | Signification |
|---|---|
| X | Critère obligatoire |
| O | Critère « à la carte » |
| NA | Critère non applicable |
| X ONC | Critère « obligatoire non compensable » |
| VM | Test en visite mystère obligatoire |
| AJO | Justification du critère obligatoire lors de l'inspection |
Les critères à justifier, et la pièce qui le prouve
Quelques exemples tirés du tableau, à adapter à votre catégorie :
| Critère (numéro du tableau) | Pièce à montrer |
|---|---|
| Site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs (156), informations à jour (162) | Le site lui-même, la date de dernière mise à jour |
| Présence minimale à l'accueil (166) | Plannings de la réception |
| Information sur l'offre touristique locale (172) | Brochures, plan, page du guide de services |
| Trousse de secours (173) | La trousse, son contenu |
| Système de collecte et de traitement des réclamations (181) | Registre ou outil, réponses archivées |
| Langues pratiquées par le personnel en contact (182 à 185) | Liste du personnel et langues, panneau ou badges |
| Informations sur l'accessibilité dans les supports (208), sensibilisation du personnel (209) | Livret ou page du site, attestation de sensibilisation |
| Mesures de réduction d'énergie, d'eau, de déchets (217, 223, 229) | Description des mesures, factures d'équipement |
| Formation du personnel aux économies d'énergie, d'eau et à la gestion des déchets (237) | Programme et feuille d'émargement |
Où l'assistant d'équipe aide
Rangez dans sa base un document par critère à justifier : ce que dit le critère, où est la preuve, qui la tient à jour. Le jour de la visite, la gouvernante ou le réceptionniste peut demander « où est l'attestation de sensibilisation au handicap ? » et obtenir l'emplacement. Pendant l'année, il rappelle ce qui doit être renouvelé : formation des nouveaux, mise à jour du site, brochures de la saison.
Ce qu'il ne fait pas
- Dire si l'hôtel obtiendra une catégorie : seul l'organisme évalue, et Atout France décide.
- Fabriquer une preuve : une attestation de formation se rédige après la formation, pas avant la visite.
- Remplacer le pré-diagnostic homologué.
Ce que l'IA peut changer plus largement dans la préparation du classement est traité sur classement en étoiles d'un hôtel. Le critère des réclamations a sa propre page : procédure de réclamation.
Questions fréquentes
Que signifie « AJO » dans le tableau de classement ?
Dans la légende du tableau d'Atout France, AJO signifie « justification du critère obligatoire lors de l'inspection » : l'hôtel doit pouvoir montrer la preuve le jour de la visite.
L'auditeur peut-il conseiller l'hôtel pendant la visite ?
Non. La fiche du GHR précise que l'auditeur ne peut pas donner de conseils ; il évalue l'hôtel au regard du tableau des normes.
Combien de temps après la visite envoyer le dossier ?
Trois mois après réception du certificat de visite, d'après la fiche du GHR ; Atout France statue dans le mois qui suit la réception d'un dossier complet.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :